Основы ITIL v4: обзор основных принципов и практик управления

Продолжительность 3 дня

Проведение семинара возможно в онлайн формате на официальной платформе International Business Academy. По завершению обучения вам будет предоставлена ссылка на запись, которая будет активна в течение месяца.

Даты проведения семинара

Онлайн

28-30 марта 2023 4-6 октября 2023 1-3 апреля 2024 6-8 ноября 2024 28-30 апреля 2025 24-26 ноября 2025
Расписание с 10:00 до 17:30
Стоимость 350 000 тенге

В стоимость входит:

  • Семинар
  • Раздаточный эксклюзивный материал
  • Сертификаты IBA
  • Блокноты, ручки
  • Обеды и 2 кофе-брейка
Зарегистрироваться

Общая информация о библиотеке ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг. ITIL 4 обеспечивает гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования ИТ-услуг и их составляющих элементов в условиях цифровой трансформации (цифровизации).

Цели тренинга:

  • Приобретение необходимых базовых знаний и навыков для понимания принципов эффективной организации работы ИТ компании / ИТ-подразделений

В отличие от классического (авторизованного) курса «Основы ITIL v4», программой которого предусмотрен акцент на овладение основными методами ведения многофакторных проектов по реализации процессного подхода и методов непрерывного улучшения, появившимися в версии библиотеки ITIL v4, в рамках этого курса рассматриваются вопросы эффективной организации процессов управления ИТ компанией (ИТ подразделением) с акцентом на основные моменты реализации процессов и детали их взаимосвязей.

Данный курс не заменяет авторизованный курс «Основы ITIL v4», а дополняет его полноценным обзором процессов. Модуль 1 этого тренинга «Введение в IT Service Management» полностью совпадает с аналогичным модулем авторизованного курса. Оставшиеся модули содержат информацию иного характера, не пересекаясь с информацией авторизованного курса.

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

Посетив тренинг, вы будете знать:

  • — как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь ИТ организации повысить эффективность работы и отдачу от инвестиций
  • — уровни взаимодействия с компанией-клиентом, обеспечение открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов
  • — как обосновать инвестиции в развитие ИТ активов в целом и в развитие процессов ИТ в частности
  • — наиболее значимые взаимосвязи процессов
  • — обзор наиболее существенных и сложных в понимании элементов подхода

Посетив курс, вы будете уметь:

  • — объяснять (обосновывать) необходимость непрерывного совершенствования процессов управления ИТ организацией по методикам, описанным в «IT Infrastructure Library»
  • — корректно и грамотно использовать существующую терминологию IT Service Management
  • — описывать назначение, особенности применения и ключевые показатели эффективности основных процессов (практик) управления, описанных в «IT Infrastructure Library»

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в программы и проекты, целью которых является улучшение процессов ИТ (ИТ деятельности): руководителям ИТ компаний, ИТ-директорам, ИТ-менеджерам, руководителям ИТ высшего и среднего звена.

В целях общей осведомлённости, выравнивания понимания и, как следствие, снижения сопротивления персонала организационным изменениям, курс «Основы ITIL v4» может быть рекомендован также ИТ-специалистам (т.е. не руководящему составу ИТ).

Предварительная подготовка

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Наталья Батухтина
ns@iba.kz +7 727 328 02 03 +7 727 777 44 11

Менеджер по работе с ключевыми клиентами

Юлия Копцева
manager@iba.kz +7 727 328 02 03 +7 727 777 44 11
Программа семинара Скачать программу в pdf
Заполните форму и мы свяжемся
с вами в ближайшее время

Программа

  1. Введение в Service Management
  2. Service Management и происхождение ITIL
  3. Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management)
  4. Термины и определения:
    • Организация, Поставщик и Потребитель. Заинтересованные лица
    • Продукты и Услуги: сравнение их ценностей, особенностей предоставления и поддержки
    • Ценность, полезность, гарантии Услуг
  5. Особенности предоставления Услуг (важные характеристики Услуг, параметры, характеристики ценности)
  6. Практическая работа: описание полезности Услуги в спецификации
  7. Термины и определения:
    • Составляющие элементы услуг: активы, процессы
    • Взаимосвязь между процессами и услугами / продуктами
    • Система создания ценности (Service Value System, SVS)
    • Жизненный цикл Услуг и Продуктов
    • Цепочка создания ценности (Service Value Chain)
  8. Четыре аспекта управления услугами (Dimensions of Service Management) и влияние внешних факторов
  9. Основополагающие принципы предоставления и непрерывного улучшения услуг и продуктов
  10. Взаимосвязь между продуктами, ресурсами и услугами
    • Соглашения об уровне услуг (SLA), операционные соглашения (OLA) и поддерживающие контракты (UC)
  11. Модель отношений поставщика и потребителя
    • Предоставление Услуг и Продуктов
    • Потребление услуг и продуктов
    • Логика принятия решения о целесообразности потребления Услуг / Продуктов
  12. Принципы взаимодействия Поставщика и Потребителя при создании ценности (Co-Creation Value)
  13. Квалификационная схема ITIL v4
  14. Обзор ключевых практик (процессов) ITIL. Разъяснение важных элементов процессов, таких как: цели процесса, ценность для бизнеса (обоснование инвестиций в его развитие), задачи процесса, основные процедуры (активности) процесса, роли, ключевые показатели эффективности, основные заблуждения и догмы, препятствующие реализации

Deliver & Support: предоставление продуктов и услуг, обеспечение поддержки пользователей и выполнения ежедневных операций. Рассматриваются следующие практики: Управление инцидентами, Управление проблемами, Мониторинг и управление событиями, Управление сервисными запросами, Сервис-деск, Управление техническими средствами, Управление программными средствами, Управление Операциями

Design & Transition: проектирование и производство. Рассматриваются следующие практики (процессы): Управление проектами, Управление проектированием услуг, Управление мощностью и доступностью, Управление непрерывностью, Управление информационной безопасностью, Контроль изменений, Управление активами, Управление конфигурациями, Управление релизами и развёртыванием, Управление знаниями

Governance: взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие практики (процессы): Взаимодействие с Бизнесом, Управление рисками, Управление стратегией, Управление Финансами, Управление портфелем

Engage: взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие практики (процессы): Управление Спросом, Управление каталогом услуг, Управление Уровнем услуг

Obtain / Build: приобретение или производство продуктов и услуг. Рассматриваются следующие практики: Управление поставщиками, Управление разработкой программного обеспечения, Управление инфраструктурой и платформами, Управление тестированием и валидацией

Continual Improvement: оценка предоставляемых продуктов и услуг, их анализ и поиск путей для непрерывного повышения качества. Рассматриваются следующие практики: Непрерывное улучшение, Измерение и отчётность

8. Перечень предоставляемых на курсе материалов

Предоставляется в бумажном или электронном виде книга, содержащая:


Кроме этого в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

Все направления

Астана