Проведение семинара возможно в онлайн формате на официальной платформе International Business Academy. По завершению обучения вам будет предоставлена ссылка на запись, которая будет активна в течение месяца.
Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках тренинга длительностью 3 дня обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).
Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.
Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
— Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
— Владельцам процессов и консультантам
— Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
— Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов
Цели и задачи курса:
По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:
— Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг, описанных в книге «ITIL® 4 Create, Deliver and Support».
— Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке ИТ-услуг и ИТ-продуктов.
Модуль 1: Организация и культура
Структура Организации
Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
Культура организации
Культура рабочих групп (team culture)
Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций
Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
Оценка удовлетворённости сотрудников
Модуль 2: Управление человеческими ресурсами
Workforce and Talent Management Practice
Планирование трудовых ресурсов
Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
Управление компетенциями
Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций
Управление сопротивлением персонала
Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
Требования к продуктам автоматизации процессов:
Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
Роботизация рутинных процессов (RPA)
Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Модуль 4: Потоки создания ценности
Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений
Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами
Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
Техники расстановки приоритетов выполнения работ
Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Модуль 6: (опционально, при наличии времени)
Варианты коммерческих поставок и их источников
Анализ «производить или покупать»
Модели предоставления услуг
Заключение
