Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
Цели и задачи курса:
По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:
Модуль 1: Организация и культура
Структура Организации
Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
Культура организации
Культура рабочих групп (team culture)
Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций
Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
Оценка удовлетворённости сотрудников
Модуль 2: Управление человеческими ресурсами
Workforce and Talent Management Practice
Планирование трудовых ресурсов
Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
Управление компетенциями
Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций
Управление сопротивлением персонала
Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
Требования к продуктам автоматизации процессов:
Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
Роботизация рутинных процессов (RPA)
Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Модуль 4: Потоки создания ценности
Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений
Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами
Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
Техники расстановки приоритетов выполнения работ
Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Модуль 6 (опционально, при наличии времени):
Варианты коммерческих поставок и их источников
Анализ «производить или покупать»
Модели предоставления услуг
Заключение
