Проведение семинара возможно в онлайн формате на официальной платформе International Business Academy.
По завершению обучения вам будет предоставлена ссылка на запись, которая будет активна в течение месяца.
*даты требуют дополнительного согласования
Внутренний сервис — это не просто «поддержка», а стратегический ресурс. То, как HR, IT, бухгалтерия, снабжение, административные или технические службы взаимодействуют с внутренними клиентами, напрямую влияет на эффективность всей компании.
На этом тренинге мы системно подходим к повышению качества внутреннего сервиса: от философии и стандартов до конкретных инструментов управления ожиданиями, коммуникацией и результатом.
Выстроим культуру партнёрства между подразделениями, научимся измерять качество, управлять конфликтами и формировать зрелые сервисные отношения внутри компании.
Цель тренинга:
Повысить уровень взаимодействия между внутренними подразделениями компании, выстроить стандарты и процессы внутреннего сервиса, научиться управлять ожиданиями и качеством «внутреннего клиента» — чтобы сделать совместную работу более эффективной, быстрой и ориентированной на результат.
Задачи тренинга:
Что получат участники по итогам тренинга:
Внутренний клиент: кто он и чего хочет?
— Виды внутреннего сервиса: операционный, проектный, экспертный
— Потребности внутренних заказчиков: скорость, предсказуемость, качество
— Влияние внутреннего взаимодействия на клиента внешнего
Практика:
Карта внутренних клиентов и типичных запросов к вашему отделу
Принципы эффективного взаимодействия
— Виды ролей: заказчик, исполнитель, партнёр
— Треугольник ожидания: результат — сроки — ресурсы
— Ошибки в коммуникации и зоны конфликтов
Практика:
Разбор реальных кейсов: почему запрос не был выполнен качественно
SLA и стандарты внутреннего сервиса
— Что можно и нужно регламентировать
— Разработка SLA: сроки, объём, качество, отклонения
— Инструменты согласования и документирования
Практика:
Создание прототипа SLA для ключевого процесса
Обратная связь и непрерывное улучшение
— Как давать и принимать обратную связь между отделами
— Форматы: ретро, 1:1, «инцидент — улучшение»
— Метрики качества внутреннего взаимодействия
Практика:
Модель диалога: обратная связь по неудобному кейсу
Построение культуры внутреннего сервиса
— Что влияет на сервисное поведение внутри компании
— Поведенческие маркеры культуры «для клиента»
— Лидерство и примеры как инструмент влияния
Практика:
Диагностика барьеров — что мешает сервисному мышлению у нас
Стандартизация и автоматизация
— Какие процессы стоит описать и автоматизировать
— Использование внутренних регламентов и баз знаний
— Цифровые решения для поддержки внутреннего сервиса
Практика:
Карта улучшений: что упростить, ускорить, автоматизировать
Управление внутренними коммуникациями
— Как делать понятные и рабочие запросы
— Эффективная коммуникация между функциями
— Инструменты визуализации и отслеживания задач
Практика:
Тренировка постановки задач по модели SMART и CIC*
Диагностика и развитие уровня сервиса
— Сбор обратной связи от внутренних клиентов
— Методы оценки качества: опросы, интервью, NPS
— План улучшений и быстрые победы
Практика:
Разработка плана повышения качества внутреннего сервиса на 30 дней