Pre-opening (перед открытием) программа обучения руководителей и персонала отеля

Программа

Оперативное управление гостиничным объектом

• Управленческая структура гостиницы
• Наиболее популярная оргструктура гостиницы
• Построение структуры управления
• Как изменять существующую? Службы, отделы,подразделение отеля. Взаимосвязь
• Технологии и фишки управления
• Бизнес-процессы в гостинице: оптимизация
• Основы управленческого учета, бюджетирование гостиничного предприятия. БДР версия 2.0
• Тенденции развития гостиничной индустрии в фокусе структуры и методов управления
• Современный руководитель гостиничного бизнеса: тайм-менеджмент, стили руководства через призму выбранной структуры управления гостиничным объектом

Стратегия продаж

Соотношение стратегии развития отеля со стратегией и стилем продаж

Sales & Marketing план гостиницы

• SWOT-анализ гостиницы — верные и не верные подходы
• Сегментация рынков для гостиницы и ее отражение на работе S&M подразделения и всего отеля в целом
• Сегментация типов клиентов отеля и цели в отношении их. Психология клиента — как и кого они выбирают. Как повлиять на их выбор. Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать
• Работа с лояльными клиентами. Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов
• Ценообразование в условиях меняющегося рынка и различных сегментов потребителей гостиничной услуги. Анализ тарифов и revenue management
• Каналы продаж и продвижения услуг гостиницы. Как сформировать свой channel mix, идеальный для Вашей гостиницы
• Разработка плана мероприятий гостиницы: sales kit отеля, разработка концепций и их монетизация, рекламные кампании online и offline
• Обзор сильных и слабых сторон СМИ и других инструментов продвижения гостиницы. Партизанский маркетинг, кросс-маркетинг и новые технологии в маркетинге и продажах гостиничного продукта
• Позиционирование гостиницы. Метафоры
• Разработка стратегии маркетинга и продаж гостиницы.Разработка эффективного sales&marketing (S&M) плана Связь S&M плана с БДР гостиницы

Контактные службы — общение с гостями, сервис

• Стандарты сервиса гостиничного предприятия: разработка и внедрение. Международный опыт разработки стандартов гостиничной индустрии
• Обучение и развитие персонала в гостинице
• Клиентоориентированность или ассертивное общение с гостями: как грамотно мотивировать сотрудников с искренней улыбкой обслуживать гостей? Психология клиентов отеля
• Конфликтология в гостиничном бизнесе

Аналитика и отчетность

• Плановое задание по продажам отеля
• Статистика и прогнозирование
• Доходный менеджмент
• Формирование ценовой сетки отеля

Тренинг для линейных сотрудников (4 дня 32 ак.ч.)

Знакомство с сотрудниками, анкетирование собеседование: свободный формат

Тестирование

• Тест на определение уровня подготовки сотрудников
• Тест на выявление мотивационного потенциала
• Тест на определение коммуникативных навыков сотрудников

Бизнес-процесс

• Формирование и фиксирование бизнес-процессов службы приема и размещения гостей
• взаимодействия с другими штатными единицами и подразделениями
• Разбор текущего функционала каждой штатной единицы, внедрение новой модели работы

Операционные стандарты

• Разработка стандартов работы службы приема и размещения гостей, внедрение функционала каждой штатной единицы службы (на основании разработанных Д. И. и стандартов работы)
• тренинг ежедневных процедур (заезд / выезд гостей), формирование книги сотрудника

Коммуникационные стандарты

• Тренинг ассертивного общения (на основании результатов тестирования сотрудников — см. п. 1)
• Необходимые навыки по конфликтологии
• Телефонный этикет
• Продажи по телефону

Продажи «walk in»

• Тренинг активных продаж номеров «от стойки», техники общения с гостями

Книга сотрудника службы приема и размещения

• Формирование главного операционно-кадрового документа службы

Тестирование

• Тестирование сотрудников для закрепления обучения

Ценообразование

• Тарифная политика
• Санкции
• Договорная работа
• Применения в работе службы приема и размещения и службе бронирования

Принятие телефонного бронирования

• Тренинг профессионального принятия бронирования номер

Операционные стандарты

• Процедуры, необходимые документы, разбор действий поэтапно, разбор различных возможных ситуаций