ITIL 2011 Service Offerings and Agreement

Продолжительность 5 дней
Формат обучения очный
Тренер Игорь Владимирович Чичев
Даты проведения семинара
АЛМАТЫ 
23-27 апреля 2018, 24-28 сентября 2018
АСТАНА 6-10 августа 2018
Расписание с 10:00 до 17:30
Стоимость 279 000 тенге

В стоимость входит: семинар,
раздаточный эксклюзивный материал,
сертификаты IBA, блокноты, ручки,
обеды и 2 кофе-брейка в каждый день занятий

                                                                  

 

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.


Описание программы

1 день

Введение. Управление Сервисами

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

2 день

Управление Портфолио (SPM) и Управление Каталогом сервисов (SCM)

  • Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники

Практикум: построение списка атрибутов сервиса

  • Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
  • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки — LOS

Практикум: проектирование каталога сервисов

  • Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов

Практикум: построение спецификации — описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов

  • Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

3 день

Управление уровнем сервисов (SLM)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Виды деятельности, методы и техники

Практикум: декомпозиция графической схемы процесса

  • Организация процесса

Практикум: создание текстового описания процесса

  • Особенности построения процесса: использование принципов «4P» и «Quick Wins»
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями

Практикум: согласование параметров услуги (SLR)

  • Состав и структура SLA

Практикум: создание шаблона SLA

  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
  • Service Improvement Program и Service Quality Plan
  • Критические факторы успеха (CSFs)
  • Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
  • Вопросы автоматизация процесса

Управление поставщиками

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники, виды деятельности процесса
  • Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
  • Структура поддерживающего договора (UC)
  • Ключевые показатели процесса
    • Роли процесса и их взаимодействие
    • Категоризация поставщиков
    • Периодический обзор контрактов
    • Продление и прекращение контрактов

4 день

Управление финансами и планированием ИТ сервисов

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов

  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Обзор видов деятельности процесса
  • Оценка сервисов и управление затратами
  • Центры затрат
  • Финансовый и управленческий учёт. Учёт затрат по услугам
    • Типы затрат, выбор объектов учёта затрат
    • Выбор базы распределения затрат
    • Оценка стоимости услуг
    • Метод полных затрат
    • Метод прямых затрат
    • Учёт косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC)

Практикум: расчёт себестоимости ИТ услуг

  • Учёт прямых затрат
  • Выбор и использование методов учёта непрямых затрат
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI

Практикум: оценка ROI

  • Планирование затрат (бюджетирование)
    • Подходы к составлению бюджета
    • Организация процесса

Практикум: составление бюджета отдела ИТ

  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Связь с другими процессами
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения

5 день

Управление спросом

  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Моделирование спроса
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)

Практикум: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)

  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса

Заключение


РЕГИСТРАЦИОННАЯ ФОРМА
На семинар «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement»

­

О нас

Мы рады Вас приветствовать в ведущей бизнес академии
Казахстана International Business Academy IBA.

Наша бизнес Академия была создана 2012 году с головным офисом в Алматы.

Главным достоинством компании IBA, является полномасштабный спектр неординарных, новаторских комплексных решений бизнес задач и услуг в сфере образования. Высокое качество проведения учебных семинаров, научный подход по новейшим методикам, а также проведение практических семинаров, является стратегической идеей руководства International Business Academy.

Читать полностью

Рекомендацииот наших клиентов

Контактная информацияГде мы находимся и наши телефоны

 г. Алматы, отель RAMADA, 2 этаж,
Байтурсынова 27/1, угол ул. Казыбек Би

  www.iba.kz   info@iba.kz

  +7 727 328 02 02/03 hotline 24/7
  +7 702 777 44 11 

JoomShaper