Культура сервиса в медицинских учреждениях

Продолжительность 1 день
Формат обучения очный
Тренер Алевтина Владимировна Рогова
Расписаниес 10:00 до 17:30

В стоимость входит: семинар,
раздаточный эксклюзивный материал,
сертификаты IBA, блокноты, ручки,
2 кофе-брейка в каждый день занятий

                                                                  

 

«У Вас не будет второго случая произвести первое впечатление...»

Сегодня уже всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг.

Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным — эти цели стали спутниками коммерческого успеха медицинского заведения.

И напротив, насторожить, разочаровать, потерять пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса.

В сознании потребителя услуг в медицине происходит заметный сдвиг, пациента все больше интересуют личностные качества врача — человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле.

Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы — хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике.
Можно потратить много денег на шикарное оборудование, пригласить для работы в медицинский центр лучших врачей, затратить массу денег на рекламу, но, в результате, получить скудный ручеек пациентов.

Причина- отсутствие правильного, профессионального общения с пациентами у администраторов, врачей, медицинского персонала.

Успешная медицинская компания отличается от просто существующей не только наличием профессионалов своего дела, но и сервисом. А это — внимание, правильное общение с пациентом, владение всеми инструментами коммуникативной культуры.

В сфере оказания медицинских услуг соблюдение общепринятых правил этикета — обязательное условие.

«Хорошие манеры-прибыльны» — закон бизнеса и основа медицинского сервиса.


Описание программы

Основные правила коммуникативной культуры

  • Каждый сотрудник — «живая витрина клиники»
  • Важность и основные особенности коммуникативной культуры в организации
  • Различия между официальным и неформальным общением
  • Коммуникативные инструменты предоставления медицинских услуг
  • Контакт-основа взаимодействия с пациентов. Техники установления контакта
  • Законы восприятия. Барьеры общения
  • Знаки внимания. Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
  • Баланс знаков внимания. Значение знаков внимания .Как научиться оказывать знаки внимания?
  • Основные правила самопрезентации. Формирование положительного впечатления о себе
  • Правила прочных и конструктивных отношений на работе
  • Умение правильно строить отношения
  • Уверенное и эффективное взаимодействие с коллегами, руководителем, деловыми партнерами, пациентами
  • Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения
  • Ошибки при передаче информации. Мимика, поза, жесты, взгляд
  • Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие)
  • Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
  • Этические аспекты критики и замечаний (пациенту, коллеге, младшему медперсоналу)
  • Как справиться с раздражением и обидой
  • Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
  • Основные правила поведения в конфликтной ситуации. Бесконфликтное общение
  • Техники снятия напряжения и стресса

Правила, которые создают репутацию

  • Особенности правил этикета в медицинском бизнесе
  • Внешность сотрудника клиники, манеры, речь-основа положительного имиджа
  • Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения
  • Правила приветствия, представление при знакомстве. Рукопожатие, поцелуи и целование руки
  • Обращение. Субординация
  • Визитная карточка, ее основные функции
  • Профессиональный имидж
  • Внешний вид сотрудника фирмы, как фактор, влияющий на восприятие клиента
  • Особенности делового стиля одежды для женщин и мужчин
  • Умение правильно украшать свою внешность: обувь, украшения, прическа, макияж, сумки, очки, косынки и шарфы
  • Основные ошибки в оформлении внешности
  • Организация рабочего пространства, основные этические требования

Речевой этикет — основа культуры сервиса

  • Речь как индикатор личности
  • Коммуникабельность-основа успеха в бизнесе
  • Как говорить понятно и выразительно
  • Профессиональная лексика
  • Адекватная презентация медицинских услуг. Убедительная речь
  • Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
  • Выявление потребностей клиента при помощи правильно построенных фраз и вопросов
  • Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты
  • Культура диалога
  • Сквернословие, злословие, сплетни
  • Искусство ведения беседы с пациентом, коллегой, руководителем
  • Светская беседа — обязательная часть всех деловых встреч
  • Запретные темы для неформальной беседы

Мастерство телефонного общения

  • Особенности делового телефонного разговора
  • Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании
  • Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка к телефонному разговору, композиция
  • Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения
  • Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении
  • Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону
  • Звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки
  • Мобильная связь, этикетные нормы

Прием пациентов

  • Специфика работы в медицинском сервисе
  • Правила хорошего тона для приема пациентов, посетителей
  • Взаимодействие врача и пациента
  • Создание благоприятного эмоционального фона
  • Уважение и доброжелательность к пациенту как стиль работы и основа сервиса
  • Как создать у пациента ощущение его значимости
  • Как встречать пациента, представлять его другим сотрудникам, провожать
  • Роль первой фразы или как правильно приветствовать пациента (посетителя)
  • Выявление основных потребностей и намерений посетителя
  • Проблемные пациенты
  • Особенности общения с иностранными пациентами и лицами с ограниченными возможностями
  • Конфликты и конфликтогены
  • Если ваш собеседник навязчив, недоверчив, с занудством или раздражителен
  • Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать или настроен негативно
  • Как встретить VIP-клиента (партнера)
  • Как прощаться с собеседником, чтобы его отношение к вашей компании стало еще лучше
  • Соблюдение конфиденциальности. Профессиональная этика
  • Офисное гостеприимство. Что должен делать врач или медперсонал для пациента

РЕГИСТРАЦИОННАЯ ФОРМА
На семинар «Культура сервиса в медицинских учреждениях»

­

О нас

Мы рады Вас приветствовать в ведущей бизнес академии
Казахстана International Business Academy IBA.

Наша бизнес Академия была создана 2012 году с головным офисом в Алматы.

Главным достоинством компании IBA, является полномасштабный спектр неординарных, новаторских комплексных решений бизнес задач и услуг в сфере образования. Высокое качество проведения учебных семинаров, научный подход по новейшим методикам, а также проведение практических семинаров, является стратегической идеей руководства International Business Academy.

Читать полностью

Рекомендацииот наших клиентов

Контактная информацияГде мы находимся и наши телефоны

 г. Алматы, отель RAMADA, 2 этаж,
Байтурсынова 27/1, угол ул. Казыбек Би

  www.iba.kz   info@iba.kz

  +7 727 328 02 02/03 hotline 24/7
  +7 702 777 44 11 

JoomShaper
Blowjob