ITIL 2011 Intermediate: Operational Support and Analysis (OSA)

Продолжительность 5 дней
Формат обучения очный
Тренер Игорь Владимирович Чичев
Даты проведения семинара
АЛМАТЫ 
19-23 ноября 2018, 10-14 июня 2019, 18-22 ноября 2019
АСТАНА 12-16 ноября 2018, 11-15 ноября 2019
Расписание с 10:00 до 17:30
Стоимость участия в авторском обучении 279 000 тенге
Стоимость участия в авторизованном обучении 407 000 тенге

В стоимость входит: семинар,
раздаточный эксклюзивный материал,
сертификаты IBA, блокноты, ручки,
обеды и 2 кофе-брейка в каждый день занятий

                                             

 

Компания IBA проводит авторские тренинги с выдачей сертификатов о прохождении обучения, а также в партнёрстве с международным аккредитованным Учебным центром ITpreneurs (ITpreneurs.com, Нидерланды) проводит авторизованные тренинги линейки ITIL, по окончании которого:

  • выдаётся сертификат о прохождении обучения от компании ITpreneurs
  • появляется возможность сдать международный сертификационный тест и получить сертификат международного образца от вендора

В рамках курса «ITIL 2011 Operational Support and Analysis» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функцийService Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITILv.3» или наличие знаний в объёме этого курса.

Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.


1 день

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов

  • Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
  • Управление инцидентами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident
  • Management на различных предприятиях
  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
  • Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов

Практикум:

  • Реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации
  • Возможности автоматизации при расстановке приоритетов
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

2 день

Управление проблемами

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Управление событиями

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Практическая работа по изучению схемы процесса
  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

3 день

Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)

  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Service Desk

  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи

Подходы и этапы организации службы ServiceDesk

  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры ServiceDesk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонал
  • Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

Практикум:

  • Другие функции: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
  • Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
  • Выполнение контрольного задания модуля

4 день

Обработка запросов

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов «Self Help»
  • Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

5 день

Управление доступом

  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники

Практикум:

изучение активностей процесса Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

  • Метрики и показатели эффективности
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса
  • Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля
  • Технологии, инструменты (программные продукты)
  • Вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
  • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools)
  • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
  • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
  • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами

Заключение

  • Вопросы по курсу в целом
  • Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту

РЕГИСТРАЦИОННАЯ ФОРМА
На семинар «ITIL 2011 Intermediate: Operational Support and Analysis (OSA)»

­

О нас

Мы рады Вас приветствовать в ведущей бизнес академии
Казахстана International Business Academy IBA.

Наша бизнес Академия была создана 2012 году с головным офисом в Алматы.

Главным достоинством компании IBA, является полномасштабный спектр неординарных, новаторских комплексных решений бизнес задач и услуг в сфере образования. Высокое качество проведения учебных семинаров, научный подход по новейшим методикам, а также проведение практических семинаров, является стратегической идеей руководства International Business Academy.

Читать полностью

Рекомендацииот наших клиентов

Контактная информацияГде мы находимся и наши телефоны

 г. Алматы, отель RAMADA, 2 этаж,
Байтурсынова 27/1, угол ул. Казыбек Би

  www.iba.kz   info@iba.kz

  +7 727 328 02 02/03 hotline 24/7
  +7 702 777 44 11 

JoomShaper